Привлечение и удержание клиентов

Опубликован: 15-04-2020 Просмотров: 1 901
Привлечение и удержание клиентов

Первоочередной задачей любого бизнеса для получения прибыли является привлечение клиентов в онлайн или оффлайн точки продаж, и непосредственно продажа им своих товаров или услуг. Но это ещё не значит, что на продаже взаимодействие с клиентом заканчивается. Стоит отметить, что процесс удержания клиента своей компанией не менее важен, чем процесс его привлечения.

Давайте же разберём, в чем разница между привлечением и удержанием клиента, какие специалисты и инструменты для этого нужны, и какие методы используются для каждого из этих процессов.

Что такое привлечение клиентов?

Привлечение клиентов и стимулирование их к покупке — это долгий и сложный процесс. Большинство новых компаний обращаются к специалистам с целью настройки канала лидогенерации и создания воронки продаж.

Также, стоит помнить о том, что существуют и различные методы привлечения клиентов. Их делят на активные и пассивные. К первым, относится создание клиентской базы, подготовка коммерческого предложения, обзвон базы потенциальных клиентов, рассылка коммерческого предложения. К пассивным же, относится использование маркетинговых инструментов.

Но что делать компаниям которые не могут позволить себе услуги специалистов? Верно. Нужно сделать это самостоятельно. Для этого потребуется определенный набор инструментов и знаний, каких именно разберём ниже.

Инструменты привлечения клиентов

Для привлечения клиентов, необходим набор определенных маркетинговых инструментов. Именно они помогут Вам привлечь Вашу целевую аудиторию и начать работать с ней, чтобы в дальнейшем привлечь её к покупке того или иного товара или услуги. Мы выделяем следующие маркетинговые инструменты:

  • Контекстная реклама;
  • Медийная реклама;
  • Реклама в социальных сетях;
  • Поисковое продвижение;
  • Контент-маркетинг.

Однако, прежде чем начать работу с этими каналами лидогенерации, необходимо пройти долгий путь подготовки, в виде изучения активности конкурентов, составления портрета целевой аудитории, генерирование УТП, проработка воронки продаж и многого другого.

Поисковая реклама

На сегодняшний день, интернетом для поиска каких-либо товаров или услуг пользуется 4,13 млрд человек во всем мире, что составляет 53,3% населения земли.

Источник: https://www.statista.com/statistics/273018/number-of-internet-users-worldwide/.

Именно поэтому реклама в результатах выдачи поисковых систем, является одним из самых эффективных методов привлечения клиентов.

Настроить показ такой рекламы, можно с помощью таких сервисов как Google Ads или Яндекс.Директ.

К преимуществам такой рекламы можно отнести следующие факторы:

  • Широкий охват аудитории;
  • Точные настройки таргетинга, позволяющие показывать рекламу только заинтересованным в Вашем продукте пользователям;
  • Возможность самому выбирать за что платить и сколько;
  • Точная аналитика, в которой Вы найдете всю необходимую информацию.

Но везде есть свои недостатки. В случае с поисковой рекламой — это:

  • Отсутствие возможности провести презентацию пользователю, до того как он заинтересуется Вашим объявлением.
  • Высокая стоимость, по сравнению с другими каналами рекламы.
  • Сложность настройки и ведения.

Реклама в КМС

Контекстно медийная рекламная сеть, позволяет находить свою целевую аудиторию в самых дальних уголках интернета. Так как объявления в этой сети, показываются в виде баннеров на сайтах партнерах Google или Яндекс, в рекламных сервисах которых и проходит настройка такого вида рекламы.

Основными преимуществами такой рекламы являются:

  • Низкая стоимость;
  • Большое кол-во площадок на которых размещены объявления;
  • Точный таргетинг.

Минусов в себе данная рекламная сеть практически не содержит, мы выделяем на данный момент всего один, но весьма весомый:

  • Низкий CTR из-за баннерной слепоты пользователей;
  • Пользователь не увидит объявление, если у него стоит блокировщик рекламы в браузере.

Реклама в социальных сетях

По состоянию на 2019-й год количество пользователей социальных сетей в мире достигало 2,95 млрд. А это между прочим 38,1% от всего населения мира.

Источник: https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/.

Если брать во внимание, тот факт, что социальные сети с каждым годом всё больше монетизируются и приобретают некоторые черты торговых площадок, то игнорировать социальные сети, как дополнительный канал продаж просто нельзя.

Facebook Ads предлагает компаниям возможность разместить рекламные объявления в Facebook и Instagram, что в свою очередь дает компаниям возможность повысить узнаваемость своего бренда, и привлечь новых клиентов.

Преимущества рекламы в социальных сетях:

  • Большой выбор аудиторий;
  • Возможность настройки детального таргетинга.

Недостатки:

  • Высокая стоимость в период тестирования;
  • Сложность настройки.

Видео-реклама

Видео-реклама — один из самых эффективных способов повышения узнаваемости бренда и что более важно, дешевый.

Размещая рекламу на YouTube, Вы можете не только охватить большое количество пользователей, но и успешно презентовать им свою компанию, товары и услуги.

Преимущества данного вида рекламы:

  • Повышение узнаваемости бренда;
  • Низкая стоимость рекламы;
  • Возможность передать пользователям мотив или слоган, который им запомнится.

Среди недостатков такого вида рекламы:

  • Пользователи редко обращают внимание на рекламный ролик, а заинтересовать их, может оказаться весьма непростой задачей;
  • Высокая стоимость производства рекламных видеороликов.

Поисковое продвижение

SEO — оптимизация поискового ядра сайта, если вкратце, SEO помогает Вашему сайту подняться по вашим ключевым запросам в органической выдаче поисковых систем.

Наглядный пример:

отличие органической и рекламной выдачи

Поисковое продвижение в отличии от перечисленных ранее источников привлечения трафика/клиентов не даёт результата сразу.

Вывод сайта в ТОП-10 поисковиков — очень долгий и сложный процесс в связи с чем и предполагает наличие специалиста, однако, со временем приносит свои плоды. Ведь первая строка в органической выдаче, способна забирать до 70% трафика с поиска.

Преимущества поискового продвижения:

  • Один из самых эффективных методов привлечения клиентов;
  • Стоимость не зависит от кол-ва кликов в поиске;
  • Инвестирование в SEO со временем, становится гораздо более рентабельным чем контекстная реклама;
  • Даже если остановить SEO-продвижение, сайт может оставаться на высоких позициях на протяжении нескольких месяцев.

Недостатки поискового продвижения:

  • Поисковое продвижение, очень долгосрочная перспектива привлечения клиентов. Обычно это занимает не менее 4-х месяцев;
  • Необходимость в наличии большого объема знаний;
  • Сложность в оценке компетентности SEO-специалиста, до тех пор, пока сайт не займет высокие позиции.

Контент-маркетинг

Важно внимательно проработать то, что вы будете публиковать и какой контент предоставлять своим пользователям (также: в каком виде и количестве).

Для этого необходимо проработать брендбук, составить контент-стратегию, контент-план и многое другое. Здесь Вам понадобится команда специалистов, каждый из которых будет отвечать за контент на всех каналах продаж, ведь с тем, что Вы составите на первом этапе самостоятельно, потом придется кому-то работать.

Имидж Вашей компании — это то, к чему стоит подходить предельно ответственно, качественная коммуникация с будущими клиентами при помощи визуального контакта, это залог Вашего успеха.

Что такое удержание клиентов и зачем это нужно?

соотношение дохода и количества постоянных клиентов

Клиенты, которые со временем становятся Вашими постоянными покупателями, не только гораздо чаще совершают покупки чем ново прибывшие клиенты, но и средний чек у них чаще всего больше в 2,5 раза.

Удержание клиентов позволит построить Вам с клиентом доверительные отношения и сотрудничать на протяжении долгих лет. Но тут возникает вопрос о том, как же это сделать? Что ж, считайте Вам повезло. Мы подготовили для вас небольшой список методов и инструментов, которые помогут Вам в этом не простом деле.

Инструменты удержания клиентов

процент компаний строящих воронку продаж

Многие компании упускают возможность удержания клиентов и в первую очередь об этом нам говорит статистика:

  • 80% компаний не используют накопленные данных о клиентах;
  • 68% компаний не строят свою воронку продаж.

Но те, кто всё же уделяет внимание удержанию клиентов, знает, что это процесс не из простых, требующий наличия развитого креативного и аналитического мышления, и навыков работы со специальными маркетинговыми инструментами, с какими именно — разбираем ниже.

Email-рассылка

Никогда не забывайте напоминать клиентам о себе! E-mail рассылки, отличный способ напомнить пользователям о своем существовании, однако пользователи редко проверяют почту, поэтому первоочередной и одной и сложнейших задач, является, заинтересовать клиента с первых строчек Вашего письма, которые он увидит в push-уведомлении на своем мобильном устройстве.

E-mail рассылки позволяют решать такой спектр задач как:

  • Информирование клиента о появлении новой продукции или услуг;
  • Такое подобие «живого» общения, позволит наладить обратную связь с потребителем;

Также, в таких рассылках важно соблюдать некоторые правила, вот несколько из них:

  • Всегда сохраняйте в письмах дружественный тон. Ваша рассылка должна создавать эффект живого и приятного общения;
  • Не забывайте оставлять корпоративную почту менеджера в письме, с которым сможет связаться клиент в случае необходимости;
  • Подтолкните клиента к действию, предложив дать возможность ознакомиться с предлагаемым товаром, услугой, акцией поближе, оставив свой номер телефона, позвонив, перейти к изучению предложения на сайте или в социальных сетях.

Среди наиболее качественных, мы выделяем следующие:

Push-уведомления

Ещё один способ напомнить клиентам о Вашей компании и повысить их лояльность — это push-уведомления. Они позволяют общаться с клиентами и привлекать их своими акциями, специальными предложениями и скидками в не навязчивой форме.

Однако доступен данный инструмент удержания клиентов, только в том случае, если у Вашей компании есть мобильное приложение, а у Ваших клиентов, мобильное приложение Вашей компании.

Если же, у Вас до сих пор нет мобильного приложения, Вы всегда можете заказать его у нас, либо же создать самостоятельно в нашем конструкторе.

Более подробно с тем как push-уведомления влияют на лояльность Ваших клиентов, можно ознакомиться в статье.

Программа лояльности

Комплекс мер, разработанный командой маркетологов в виде регулярных акций, скидок, специальных предложений, промо-кодов, дисконтных карт, cashback’ов, будет стимулировать клиентов покупать у Вас снова и снова. Именно это и называется программой лояльности.

Служба поддержки

Тесная связка отдела продаж с отделом маркетинга, обеспечивает качественные продажи и коммуникацию с клиентами.

Важным аспектом является постоянная связь с клиентом, до продажи, в время продажи, после продажи. Качественное обслуживание — залог возвращения клиента к покупке необходимых товаров или услуг именно в Вашей компании.

А для обеспечения столь качественного обслуживания, необходимо тщательно изучить все места контакта с клиентом на предмет наличия там контактных данных компании, таких как, электронная почта, номера телефонов и форма обратной связи.

Выработка стратегии

Просто взять и активировать все инструменты маркетинга предназначенные для привлечения и удержания клиентов, у Вас не получится. Важным этапом является планирование и анализ в ходе которого Вы должны получить для себя ответы на следующие вопросы:

  • На что сделать упор — привлечение или удержание?
  • Какие инструментами являются наиболее приоритетными, учитывая специфику Вашей ниши и целевой аудитории?
  • В каком порядке использовать инструменты?

Важно помнить, что доверить планирование системы привлечения и удержания клиентов, лучше специалисту. Вы можете нанять маркетолога в свой штат, или же доверить это профессиональной команде веб-студии.

На каждом этапе развития бизнеса, существует своя модель привлечения и удержания клиентов, как она выглядит — мы с Вами разберем ниже.

Стадии бизнеса и значимость привлечения и удержания клиентов на каждой из них

На первых стадиях ведения бизнеса, много думать о том, как удержать клиентов Вам не придётся, так как у Вас стоит задача для начала найти этих клиентов. Именно поэтому на первых порах все свои маркетинговые ресурсы необходимо вкладывать в привлечение клиентов, используя все доступные и актуальные для Вашего бизнеса и целевой аудитории каналы продаж.

Однако, чем больше развивается Ваш бизнес и чем больше становится клиентов, тем важнее становится удержание новых клиентов и повышение лояльности к бренду.

Вы должны четко понимать конечную цель к которой движется Ваш бизнес. Чем ближе Вы к достижению цели, тем больше выделяется ресурсов на удержание и меньше на привлечение. Как именно это должно работать? Разбираем на диаграммах ниже:

привлечение и удержание клиентов