Привлечение и удержание клиентов
Первоочередной задачей любого бизнеса для получения прибыли является привлечение клиентов в онлайн или оффлайн точки продаж, и непосредственно продажа им своих товаров или услуг. Но это ещё не значит, что на продаже взаимодействие с клиентом заканчивается. Стоит отметить, что процесс удержания клиента своей компанией не менее важен, чем процесс его привлечения.
Давайте же разберём, в чем разница между привлечением и удержанием клиента, какие специалисты и инструменты для этого нужны, и какие методы используются для каждого из этих процессов.
Что такое привлечение клиентов?
Привлечение клиентов и стимулирование их к покупке — это долгий и сложный процесс. Большинство новых компаний обращаются к специалистам с целью настройки канала лидогенерации и создания воронки продаж.
Также, стоит помнить о том, что существуют и различные методы привлечения клиентов. Их делят на активные и пассивные. К первым, относится создание клиентской базы, подготовка коммерческого предложения, обзвон базы потенциальных клиентов, рассылка коммерческого предложения. К пассивным же, относится использование маркетинговых инструментов.
Но что делать компаниям которые не могут позволить себе услуги специалистов? Верно. Нужно сделать это самостоятельно. Для этого потребуется определенный набор инструментов и знаний, каких именно разберём ниже.
Инструменты привлечения клиентов
Для привлечения клиентов, необходим набор определенных маркетинговых инструментов. Именно они помогут Вам привлечь Вашу целевую аудиторию и начать работать с ней, чтобы в дальнейшем привлечь её к покупке того или иного товара или услуги. Мы выделяем следующие маркетинговые инструменты:
- Контекстная реклама;
- Медийная реклама;
- Реклама в социальных сетях;
- Поисковое продвижение;
- Контент-маркетинг.
Однако, прежде чем начать работу с этими каналами лидогенерации, необходимо пройти долгий путь подготовки, в виде изучения активности конкурентов, составления портрета целевой аудитории, генерирование УТП, проработка воронки продаж и многого другого.
Поисковая реклама
На сегодняшний день, интернетом для поиска каких-либо товаров или услуг пользуется 4,13 млрд человек во всем мире, что составляет 53,3% населения земли.
Источник: https://www.statista.com/statistics/273018/number-of-internet-users-worldwide/.
Именно поэтому реклама в результатах выдачи поисковых систем, является одним из самых эффективных методов привлечения клиентов.
Настроить показ такой рекламы, можно с помощью таких сервисов как Google Ads или Яндекс.Директ.
К преимуществам такой рекламы можно отнести следующие факторы:
- Широкий охват аудитории;
- Точные настройки таргетинга, позволяющие показывать рекламу только заинтересованным в Вашем продукте пользователям;
- Возможность самому выбирать за что платить и сколько;
- Точная аналитика, в которой Вы найдете всю необходимую информацию.
Но везде есть свои недостатки. В случае с поисковой рекламой — это:
- Отсутствие возможности провести презентацию пользователю, до того как он заинтересуется Вашим объявлением.
- Высокая стоимость, по сравнению с другими каналами рекламы.
- Сложность настройки и ведения.
Реклама в КМС
Контекстно медийная рекламная сеть, позволяет находить свою целевую аудиторию в самых дальних уголках интернета. Так как объявления в этой сети, показываются в виде баннеров на сайтах партнерах Google или Яндекс, в рекламных сервисах которых и проходит настройка такого вида рекламы.
Основными преимуществами такой рекламы являются:
- Низкая стоимость;
- Большое кол-во площадок на которых размещены объявления;
- Точный таргетинг.
Минусов в себе данная рекламная сеть практически не содержит, мы выделяем на данный момент всего один, но весьма весомый:
- Низкий CTR из-за баннерной слепоты пользователей;
- Пользователь не увидит объявление, если у него стоит блокировщик рекламы в браузере.
Реклама в социальных сетях
По состоянию на 2019-й год количество пользователей социальных сетей в мире достигало 2,95 млрд. А это между прочим 38,1% от всего населения мира.
Источник: https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/.
Если брать во внимание, тот факт, что социальные сети с каждым годом всё больше монетизируются и приобретают некоторые черты торговых площадок, то игнорировать социальные сети, как дополнительный канал продаж просто нельзя.
Facebook Ads предлагает компаниям возможность разместить рекламные объявления в Facebook и Instagram, что в свою очередь дает компаниям возможность повысить узнаваемость своего бренда, и привлечь новых клиентов.
Преимущества рекламы в социальных сетях:
- Большой выбор аудиторий;
- Возможность настройки детального таргетинга.
Недостатки:
- Высокая стоимость в период тестирования;
- Сложность настройки.
Видео-реклама
Видео-реклама — один из самых эффективных способов повышения узнаваемости бренда и что более важно, дешевый.
Размещая рекламу на YouTube, Вы можете не только охватить большое количество пользователей, но и успешно презентовать им свою компанию, товары и услуги.
Преимущества данного вида рекламы:
- Повышение узнаваемости бренда;
- Низкая стоимость рекламы;
- Возможность передать пользователям мотив или слоган, который им запомнится.
Среди недостатков такого вида рекламы:
- Пользователи редко обращают внимание на рекламный ролик, а заинтересовать их, может оказаться весьма непростой задачей;
- Высокая стоимость производства рекламных видеороликов.
Поисковое продвижение
SEO — оптимизация поискового ядра сайта, если вкратце, SEO помогает Вашему сайту подняться по вашим ключевым запросам в органической выдаче поисковых систем.
Наглядный пример:
Поисковое продвижение в отличии от перечисленных ранее источников привлечения трафика/клиентов не даёт результата сразу.
Вывод сайта в ТОП-10 поисковиков — очень долгий и сложный процесс в связи с чем и предполагает наличие специалиста, однако, со временем приносит свои плоды. Ведь первая строка в органической выдаче, способна забирать до 70% трафика с поиска.
Преимущества поискового продвижения:
- Один из самых эффективных методов привлечения клиентов;
- Стоимость не зависит от кол-ва кликов в поиске;
- Инвестирование в SEO со временем, становится гораздо более рентабельным чем контекстная реклама;
- Даже если остановить SEO-продвижение, сайт может оставаться на высоких позициях на протяжении нескольких месяцев.
Недостатки поискового продвижения:
- Поисковое продвижение, очень долгосрочная перспектива привлечения клиентов. Обычно это занимает не менее 4-х месяцев;
- Необходимость в наличии большого объема знаний;
- Сложность в оценке компетентности SEO-специалиста, до тех пор, пока сайт не займет высокие позиции.
Контент-маркетинг
Важно внимательно проработать то, что вы будете публиковать и какой контент предоставлять своим пользователям (также: в каком виде и количестве).
Для этого необходимо проработать брендбук, составить контент-стратегию, контент-план и многое другое. Здесь Вам понадобится команда специалистов, каждый из которых будет отвечать за контент на всех каналах продаж, ведь с тем, что Вы составите на первом этапе самостоятельно, потом придется кому-то работать.
Имидж Вашей компании — это то, к чему стоит подходить предельно ответственно, качественная коммуникация с будущими клиентами при помощи визуального контакта, это залог Вашего успеха.
Что такое удержание клиентов и зачем это нужно?
Клиенты, которые со временем становятся Вашими постоянными покупателями, не только гораздо чаще совершают покупки чем ново прибывшие клиенты, но и средний чек у них чаще всего больше в 2,5 раза.
Удержание клиентов позволит построить Вам с клиентом доверительные отношения и сотрудничать на протяжении долгих лет. Но тут возникает вопрос о том, как же это сделать? Что ж, считайте Вам повезло. Мы подготовили для вас небольшой список методов и инструментов, которые помогут Вам в этом не простом деле.
Инструменты удержания клиентов
Многие компании упускают возможность удержания клиентов и в первую очередь об этом нам говорит статистика:
- 80% компаний не используют накопленные данных о клиентах;
- 68% компаний не строят свою воронку продаж.
Но те, кто всё же уделяет внимание удержанию клиентов, знает, что это процесс не из простых, требующий наличия развитого креативного и аналитического мышления, и навыков работы со специальными маркетинговыми инструментами, с какими именно — разбираем ниже.
Email-рассылка
Никогда не забывайте напоминать клиентам о себе! E-mail рассылки, отличный способ напомнить пользователям о своем существовании, однако пользователи редко проверяют почту, поэтому первоочередной и одной и сложнейших задач, является, заинтересовать клиента с первых строчек Вашего письма, которые он увидит в push-уведомлении на своем мобильном устройстве.
E-mail рассылки позволяют решать такой спектр задач как:
- Информирование клиента о появлении новой продукции или услуг;
- Такое подобие «живого» общения, позволит наладить обратную связь с потребителем;
Также, в таких рассылках важно соблюдать некоторые правила, вот несколько из них:
- Всегда сохраняйте в письмах дружественный тон. Ваша рассылка должна создавать эффект живого и приятного общения;
- Не забывайте оставлять корпоративную почту менеджера в письме, с которым сможет связаться клиент в случае необходимости;
- Подтолкните клиента к действию, предложив дать возможность ознакомиться с предлагаемым товаром, услугой, акцией поближе, оставив свой номер телефона, позвонив, перейти к изучению предложения на сайте или в социальных сетях.
Среди наиболее качественных, мы выделяем следующие:
Push-уведомления
Ещё один способ напомнить клиентам о Вашей компании и повысить их лояльность — это push-уведомления. Они позволяют общаться с клиентами и привлекать их своими акциями, специальными предложениями и скидками в не навязчивой форме.
Однако доступен данный инструмент удержания клиентов, только в том случае, если у Вашей компании есть мобильное приложение, а у Ваших клиентов, мобильное приложение Вашей компании.
Если же, у Вас до сих пор нет мобильного приложения, Вы всегда можете заказать его у нас, либо же создать самостоятельно в нашем конструкторе.
Более подробно с тем как push-уведомления влияют на лояльность Ваших клиентов, можно ознакомиться в статье.
Программа лояльности
Комплекс мер, разработанный командой маркетологов в виде регулярных акций, скидок, специальных предложений, промо-кодов, дисконтных карт, cashback’ов, будет стимулировать клиентов покупать у Вас снова и снова. Именно это и называется программой лояльности.
Служба поддержки
Тесная связка отдела продаж с отделом маркетинга, обеспечивает качественные продажи и коммуникацию с клиентами.
Важным аспектом является постоянная связь с клиентом, до продажи, в время продажи, после продажи. Качественное обслуживание — залог возвращения клиента к покупке необходимых товаров или услуг именно в Вашей компании.
А для обеспечения столь качественного обслуживания, необходимо тщательно изучить все места контакта с клиентом на предмет наличия там контактных данных компании, таких как, электронная почта, номера телефонов и форма обратной связи.
Выработка стратегии
Просто взять и активировать все инструменты маркетинга предназначенные для привлечения и удержания клиентов, у Вас не получится. Важным этапом является планирование и анализ в ходе которого Вы должны получить для себя ответы на следующие вопросы:
- На что сделать упор — привлечение или удержание?
- Какие инструментами являются наиболее приоритетными, учитывая специфику Вашей ниши и целевой аудитории?
- В каком порядке использовать инструменты?
Важно помнить, что доверить планирование системы привлечения и удержания клиентов, лучше специалисту. Вы можете нанять маркетолога в свой штат, или же доверить это профессиональной команде веб-студии.
На каждом этапе развития бизнеса, существует своя модель привлечения и удержания клиентов, как она выглядит — мы с Вами разберем ниже.
Стадии бизнеса и значимость привлечения и удержания клиентов на каждой из них
На первых стадиях ведения бизнеса, много думать о том, как удержать клиентов Вам не придётся, так как у Вас стоит задача для начала найти этих клиентов. Именно поэтому на первых порах все свои маркетинговые ресурсы необходимо вкладывать в привлечение клиентов, используя все доступные и актуальные для Вашего бизнеса и целевой аудитории каналы продаж.
Однако, чем больше развивается Ваш бизнес и чем больше становится клиентов, тем важнее становится удержание новых клиентов и повышение лояльности к бренду.
Вы должны четко понимать конечную цель к которой движется Ваш бизнес. Чем ближе Вы к достижению цели, тем больше выделяется ресурсов на удержание и меньше на привлечение. Как именно это должно работать? Разбираем на диаграммах ниже:
